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汽车消费售后服务投诉占三成

时间:2019-03-13 19:12:47  来源:  作者:  浏览量:

 汽车消费售后服务投诉占三成


  投诉量同比下降5.8%

  随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据,2018年全国汽车保有量达2.4亿辆,同比2017年增长10.51%。与此同时,我国汽车消费规模保持较高水平,根据中国汽车工业协会发布的数据显示,2018年国内汽车产销分别完成2780.9万辆和2808.1万辆。

  2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%。对此,中消协方面表示,这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。其中,2018年共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%。

  家用轿车投诉超六成

  2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。

  从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。

  具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

  投诉量最大

  从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位的品牌分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。

  根据数据分析,德系三车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,这从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。

  各品牌被投诉问题均集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要涉及产品性能和不合格产品。从被投诉的具体问题看,主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题。

  消费者要加强维权意识

  中消协提醒,消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。

  此外,中消协建议加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,为消费者在其他渠道购车时带来不便。建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台后,所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,消费者购车后可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,这将为其他消费者购车提供参考依据。

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